Perché i miei clienti non parlano con me?

[Gianluigi Zarantonello]

Nelle scorse settimane ho toccato velocemente in due post i temi del corporate blog e dell’uso di Twitter come strumento di marketing.
Queste tecnologie, come altri strumenti propri del web 2.0, incutono sicuramente timore nel management in quanto comportano una cessione di parte del controllo della comunicazione che passa all’utente.

Non ritornerò in questa sede ai motivi per cui tale paura va superata (a patto che a monte vi sia una reale visione e analisi strategica), vi rimando ad un mio post precedente sul tema.

Qui invece vorrei dare un’occhiata all’altra faccia della medaglia, che cosa pensare se dopo aver varato un progetto di Internet collaborativi i miei utenti e/o clienti non vi partecipano?

E’ sicuramente una situazione realmente accaduta a molte realtà e che di solito è il colpo finale alle ambizioni dell’azienda, mentre i navigatori continuano a parlare del brand altrove (o non lo fanno del tutto).

Alcune brevi considerazioni:

1) Non sopravvalutate la vostra notorietà e l’interesse che generate in rete: vi sono molti marchi di un certo rilievo che ad un attento monitoraggio della loro reputazione online risultano poco presenti nelle conversazioni degli utenti. Ciò non deve bloccare ma permette di capire che va fatto un lavoro maggiore di inserimento del brand nel web 2.0, capendo al meglio quali strumenti usano i nostri clienti quando si parlano (d’altro) fra loro.
2) Date agli utenti una ragione per interagire: sappiate che anche nel web 2.0 l’utente è pigro e solo una minima parte dei navigatori interagisce davvero attivamente, a patto che trovi una ragione motivante per farlo da voi e non su mille altri servizi.
3) Ponetevi in una mentalità dialogica e aperta: non stroncate troppo bruscamente le critiche senza prima interagire e lasciate spazio alle risposte degli utenti.
4) Andate per gradi e sperimentate mezzi e linguaggi: trovare il tuning non è facile e bruciare subito grandi risorse vuol dire uccidere i progetti futuri.
5) Incoraggiate e valorizzate l’apporto dei clienti attivi, facendone degli opinion leader rispettati nella vostra rete.

In generale mi sento di dire una cosa molto semplice e apparentemente ovvia, non tutti brand sono adatti a tutti mezzi, in alcuni casi il dialogo sarà più vivace e in altri invece sarà limitato a qualche commento/votazione.
Quello che fa davvero la differenza però è la mentalità aziendale e la volontà di ascoltare davvero che cosa si dice, senza voler fare pura comunicazione unidirezionale parlando sopra la conversazione.
Se l’approccio è giusto anche un piccolo progetto si rivelerà prezioso e apprezzato dai navigatori, in caso contrario i mezzi finanziari potranno ben poco.

Come al solito commenti e considerazioni sono ben gradite.

Gianluigi Zarantonello via http://webspecialist.wordpress.com/